メモとペンを用意しておく
電話応対する前に、電話の近くにメモとペンを用意します。メモする必要が生じた際、「少々お待ちください」と言わなくていいように、常にメモとペンは手の届く位置に置いておきましょう。
3コール以内で電話に出る
どんな業種でも3コール以内に電話に出るのが基本とされています。できれば1～2コールで出ることを心がけ、3コール以上で出た場合は必ず「お待たせいたしました」と一言添えるのがマナーです。
5コール以上になった時は「大変お待たせいたしました」と一言添えましょう。
電話の第一声
受話器をとって発する第一声は、「お電話ありがとうございます。（社名）でございます。」です。先にも述べたように、3コール以上で出た場合は「お待たせいたしました」を添えるのを忘れないようにしましょう。
いつもお世話になっております
ビジネスでよく使う「いつもお世話になっております。」は電話でも必須の挨拶です。知っている相手なら「いつもありがとうございます。」でも構いません。
社名・氏名を復唱する
伺った社名・氏名は確認のために「◯◯様でいらっしゃいますね。」と復唱をします。相手は氏名を名乗らなかった場合は、「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と必ず氏名を伺いましょう。
社名・氏名・要件は必ずメモをとる
先方の社名や氏名を間違ってしまうのは大変失礼なので、覚えられるからいいやとメモをとるのを怠らずに、必ず伺った社名・氏名・要件はメモをとるようにしましょう。声が聞き取りづらい時は？
相手の電話の電波状況が悪かったり、声が小さくて氏名が聞き取れなかった場合は、「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます。」とお詫びをしながら電話が聞き取りづらいことを伝えます。相手の声が小さい場合も「電話が遠い」という表現を用いるのがマナーなので、間違っても「声が小さいので聞き取りづらいのですが」とは言わないように。
上司の名前に役職やさん付けをしない
課長や部長といった役職名は社内でのみ使用するため、例えば山田課長宛ての電話なら山田課長や山田さんと呼称するのではなく、「山田ですね。少々お待ちください。」と敬称を使用せずに表現します。もし役職名を付ける場合は、「課長の山田」と名前の前に役職名を付けます。
保留が長くなりそうならかけ直す
担当者がつかまらなかったり、確認に時間がかかって30秒以上保留が続きそうな場合は、確認次第かけ直すことを伝えましょう。相手がかけ直しよりもこのまま待っていることを希望した場合、「大変申し訳ございませんが、もう少々お待ちください。」と一言添えてから再び保留にします。
待っている方は30秒でもかなり長く感じるので、保留が長くなった場合は一度確認するのがマナーです。
担当者が不在の場合の対応
担当者が不在であったり、他の要件で手が話せない場合、折り返しの電話をしても構わないかを確認します。折り返しの電話をすると決めつけるのではなく、相手の都合に合わせるのがマナーなので、相手が自分から後ほど電話することを希望した場合はその希望に従います。
折り返し電話を希望した場合は、都合のよい時間帯を聞くのを忘れないようにしましょう。
